Francisco Servia (Amazon) analiza la experiencia del cliente en la 10ª Asamblea General de la Triple A 

Más de 200 socios de la Triple A EDEM han asistido esta noche a la Asamblea General de la entidad, que ha tenido lugar en el Auditorio Paco Pons de EDEM y en la que Francisco Servia, Senior Product Manager de Amazon, ha impartido una ponencia titulada “Gestión de la experiencia del cliente”. 

«Si vendes un máster o un grado, ¿Cuántas oportunidades tienes en la vida para volver a vender a esa persona ese producto concreto? Es el llamado momento de la verdad. Si en ese momento no convences esa venta, la has perdido. Pero ese no es el momento más importante, el segundo momento de la verdad es cuando, si has comprado, pruebas el producto y ves si la experiencia de compra ha sido buena o mala. Si ha sido mala, es probable que no consumas nuevo producto», ha afirmado.

«Si sabes si no puedes darle una buena experiencia al cliente, es mejor que no vendas. ¿Qué va a opinar esa gente de ti ante otros clientes? Influyen en las tomas de decisiones de los clientes que todavía no nos han comprado. Antes decidíamos sobre un hotel viendo su catálogo con fotos bonitas, pero eso ya no funciona. Ahora todo el mundo se guía por las opiniones de los clientes. Ya puedes estar en la mejor localización, si las opiniones no son buenas, estás perdido. Si no vas a dar la mejor experiencia al cliente, quédate a dormir», ha indicado.

«Para compensar una experiencia negativa, necesitamos 12 experiencias positivas. A las personas nos gusta más a hablar de lo negativo que de lo positivo. Cuando recibimos opiniones de otras personas, nos impactan más las informaciones negativas que las positivas. Cuando alguien tiene una mal experiencia, no repite. Es un cliente perdido. Tras eso, el coste para volver a traer nuevos clientes es siete veces más caro que retener a un cliente. Gestionar las experiencias de tus clientes, incluso en términos económicos, es beneficioso para las empresas», ha continuado. 

Conocer los verdaderos objetivos de nuestros clientes

«Tu verdadera marca es lo que la gente dice de ti cuando tú no estás en la sala, dice Jeff Bezos. Hay que tener claro los verdaderos objetivos de nuestros clientes, qué quieren. A veces las personas, contaminadas por lo que conocen, no comprenden su verdadero objetivo. Y hay que saber las expectativas de los clientes y qué es lo que les devolvemos. Tienes que hacer más de lo que al cliente le gusta de ti, hacer menos de lo que no le guste de ti y hacerle todo de la manera más sencilla», ha aseverado.

Sobre la innovación, el directivo de Amazon ha recomendado a las empresas saber dónde se encuentran frente a sus competidores (puntos débiles, puntos fuertes…). «Lo suelen hacer grandes consultoras por bastante dinero. Yo recomiendo ubicar los atributos clave en orden vertical por importancia, aquí es importante preguntar a 100 clientes. Acto seguido, te ubicas frente a la competencia haciendo un mapa de posicionamiento estratégico. Hay que mejorar acercándonos a los atributos importantes para ser percibidos como los mejores», ha explicado. 

Además, puso un ejemplo de dos grandes tecnológicas: «Facebook es la primera experiencia del mundo haciendo proyectos de campo con sus clientes, tiene el 94% de sus ingresos asociados a la publicidad. Por lo tanto, le interesa que la gente pinche en sus anuncios. Google, en cambio, lo tiene más fácil. Porque cuando buscas algo concreto, Google te dar enlaces relacionados con lo que estás buscando. Además, tu objetivo en Facebook no es ver anuncios, por lo tanto es muy difícil lo que hacen. Tienen que analizar qué tipología de anuncios te pueden poner. Somos distintos en cada momento, por lo que hacen pruebas constantes con nosotros para aumentar las posibilidades de que podamos clicar un anuncio».

Francisco Servia también se refirió a la omnicanalidad: «Durante 6.000 años quien ha querido unos zapatos ha tenido que ir físicamente a la zapatería. Ahora hay muchas canales para resolver necesidades, pero no siempre está el cliente en el centro. Omnicanalidad quiere decir que el cliente siempre estará en el centro».

Aprobación de las cuentas del ejercicio pasado

El acto ha estado presentado y conducido por Carlos Serrano, por Alfredo Camarena y por María Ferrando, presidente, vicepresidente y tesorera de la Triple A, respectivamente. También han asistido Hortensia Roig, presidenta de EDEM, y Antonio Noblejas, director general. Servia ha conocido previamente las instalaciones de EDEM y de Marina de Empresas y ha protagonizado un coloquio en el ‘iCorner’ con alumnos y emprendedores de EDEM, Lanzadera y Angels.

En la Asamblea General se han aprobado las cuentas del ejercicio pasado y el presupuesto de 2019. La Junta Directiva está compuesta por Carlos Serrano (Cárnicas Serrano), como presidente; Alfredo Camarena (March Risk Solutions), como vicepresidente; María Ferrando (Ahora Freeware), como tesorera; Raquel Valencia (EDEM), como secretaria; y Esther Bauset (Método Bauset), Rafael Climent (Grupotec), Mónica Martínez (GMN Ingeniería) y Victoria Soler (Grupo Sorolla), como vocales.

La Triple A cuenta con 750 asociados, lo que supone un incremento del 7% respecto al mes de junio de 2017. El objetivo de esta entidad, que tiene como miembros a importantes empresarios y directivos representantes del tejido empresarial valenciano, es potenciar las relaciones entre los alumnos que han pasado por la Escuela de Empresarios mediante la promoción de todo tipo de actividades (especialmente empresariales y de formación) y mantener relaciones de cooperación y colaboración con EDEM.

Tras la conferencia, tuvo lugar en el restaurante La Sucursal del edificio Veles e Vents una cena donde se potenciaron las relaciones entre los miembros de la asociación.